Yです。
今日の札幌はちょっと蒸します。
みなさんがいらっしゃる場所はいかがですか?
台風の影響、最小限でありますように。
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昨日、テレビをつけっぱなしにしていたら、
テレビ北海道(テレビ東京系列)で、タクシー業界が取り上げられていました。
先日、江別ハイヤー様の研修を見学させていただいたYとしては、
やっぱり「ガン見」してしまいます。
大変じゃない業界なんて、おそらく存在しないだろうとは思いますが、
タクシー業界は、本当に今、改革の渦の中にいるのですね。
■ガイアの夜明け「タクシー頂上決戦」
大変だなー、と思いつつ「ピンチはチャンスだな」とも思いました。
ユーザの考えに、ニーズに接近するチャンスに変えられるからです。
ピンチの焦りが、チャンスのワクワクに変わったとき、
組織は大きく動きます。
S・PLANETでは単なるマナー研修には終わらない、
改革していく企業のための、お手伝いができます。
お気軽に、お問合せ・ご相談くださいませ。
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さて。
先日見学させていただいた、
江別ハイヤー様研修で、まったく別の側面から思ったことがあります。
■江別ハイヤー
「ドアサービス」についてです。
江別ハイヤー様では「ドアサービス」を基本のサービスとして提供されています。
お客様がいらしたら、ドライバーさんは必ず降車して、ドアを開け、
ドア頭上に手を添え「頭上、お気をつけくださいませ」と伝えます。
乗り込んだら「お足下、お気をつけくださいませ」と告げ、
「よろしいですか?」と確認し、「それでは、ドアを閉めます」と言い、ドアを閉めます。
降車時は、金銭授受後、
「今、ドアを開けますので、少々お待ちくださいませ」と告げ、
安全を確認して、さっと降り、ドアを開け「ありがとうございました」と伝えます。
実は、マナー講習初級の「ホップ」では特に、
このサービスに抵抗を覚えるドライバーさんが少なくありません。
私が見学させていただいた「ステップ(中級)」でも、
「お客様から断られることが多い」等の声も。
本州から参入した同業他社で行われているサービスでもあることから、
「真似しちゃって」と揶揄され、落ち込んでしまう、と言うドライバーさんもいました。
実は、正直なところ、私もこのサービスはちょっと過剰じゃないかな? と感じていました。
タクシーに乗る、というところをイメージすると、
自動ドアがパカッと開き、さっと乗り込み、ドアがバタンと閉まる。
車は既に動き出し、ホッと一息ついて、行先を告げる。
降車時も、金銭授受が終わったら、ドアが開き、開いた途端に降りる。
よく刑事ドラマでものすごい勢いで乗り込んで、犯人を追跡して、乱暴に降りる、
みたいのがありましたよね(昭和?)。
私自身「タクシーに乗る」というのはそういうイメージだったのです。
講習でも瀬川先生がおっしゃっていましたが、
それは「お客様自身もそういう前提である」のだそうです。
タクシーのドライバーさんは、「応対が雑だという前提」。
ぶっきらぼうで、ことばづかいが……というイメージ。
講習を終えて、車に乗り込んだところで、
ひとりのドライバーさんの疑問を解消するために、
ドアサービスの練習にお付き合いすることになりました。
実際に乗り込んで、ドアを開閉してもらいます。
最初は「……やっぱりすぐに降りたい」と思ったりもしましたが、
回数を重ねていくうちに、私の「前提」が変化していくのがわかりました。
丁寧に応対してもらえば、やっぱり気持ちがいいのです。
それは自分の呼吸の深さでわかりました。
なんとなくゆっくり、深く、呼吸をしているのです。
「なんか、お姫さまみたい

」とも思いました。年齢的なものは、別にして。
当然、講習でも指導がありましたが、
お客様の状況次第では、ドアサービスを行わないほうがよい、ということもあります。
JRの発車時刻ギリギリでタクシーを呼ばれたお客様や、
病院に駆け込みたいお客様などですね。
「体感する」ってすごいな、と思いました。
「前提が変化する」というのも興味深かったです。
あのドアサービスの「お姫さま感」を味わったので、
私の中では、タクシーに乗り込む気分が大きく2通りになりました。
急いでいるときは、キャリアウーマンモード。
特に急いでいなければ、お姫さまモード。
これまでは、
ゆったりした気分のときでもキャリアウーマンモードで乗っていたわけです。
実際、ドアサービスは数十秒のことです。
通常時の、何に影響が出るというのでしょうか?
むしろ私は、ほんの短い時間に「落ち着く」という体感を得ました。
心にゆとりが生まれたのです。
これからは急いでいるときに、もし江別ハイヤーに乗ることがあったら、
お金を渡すときに
「ドアサービスは結構です。ありがとう(姫ぶってます)」と言おうと思います。
急いでいなければ、やっぱりドアを開けてもらいます。姫だから(宣言!)。
帰りの車中、弘絵さん(もう瀬川先生モードじゃなかったので)に告げました。
「そうよぉ、お客様だって、丁寧に扱われるのに慣れてないの。
気持ちいいことに慣れていけば、やっぱり気持ちいい方を選ぶじゃない。
だから、お客様自身も慣れていかないとね。
そうやって丁寧に心を尽くすことが当たり前になったら、お互いが気持ちいいのよ」
まったくだ、と思いました。
私は「常識を疑え」というフレーズが好きです。
屁理屈を並べるのが好きなのではありません。
「まてよ?」と立ち止まり、検証していくのが好きなのです。
「前提」を気持ちよく、ワクワクするほうに変えていく。
「常識を疑え」というのは、そういうことかな、と思います。
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ところで「姫キャラ設定」ですが、女性にはホントおすすめです。
で、男性だと、何かな? 王さま? 殿さま?
何にせよ、威厳と品格を持って、サービスを受けるというのは、
ホント、いっぺん味わうとやみつきです! おすすめ!