みなさまこんにちは。
Ｙ柳Ｙ子でございます。
「全然違う人」になりきって文章を書くのは、
なかなか楽しいです。
ちょっと「演劇的」と申しますか。
さて、昨日の記事の続き。
【お悩み】お客様とは対等ですけど、何か？
謎の生物、Ｙ柳Ｙ子さんが、
「若いモン」イカおどりガールさんのお悩みを受けて、
「接客」について語るようですよ。
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イカおどりガールさん、
お悩みを寄せてくださり、ありがとうございました。
あなたのお悩みについて、一度整理してみましょう。
お店でお客さまに商品をお渡しするお仕事をされているのですね。
で、ある日「実演」のお仕事で
「ちょっと曲がった商品」を「ま、いっか」と思い、お渡しした。
一度は受け取り、お店を出たお客さまが戻ってきて、
「作り直して欲しい」と、おっしゃった。
イカおどりガールさんは、キレた。
でも、作り直した。
その一連のあなたの行動について、
店長さんから「教育的指導」を受けた。
その一件以来、他のスタッフや研修指導の方から「目の敵」にされ、
どうにも居心地が悪い。
あなたのお悩みは、このように受け取りました。
では、ワタクシＹ柳Ｙ子の考えをお伝えしてまいりますね。
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まず、イカおどりガールさんに想像していただきたいことがあります。
今のお店に、
お客さまがまったく来なくなったら。
何が起こりますか？
売上ゼロ → 倒産
シンプルに言うと、こうなります。
倒産 → 露頭でイカおどり
お仕事というのは、
各々が得意なこと・好きで努力し続けられることを、
他者に提供することで、対価を得る、という循環です。
イカおどりガールさんのお店の場合、社長さんが
「こういうものを創造していき、多くの人に喜んでもらうことで、対価を得たい！」
と思い立ちました。
そのために、社長さんができるところは社長さんが、
できないところは「そのことが好きで得意な人」に担当してもらうべく、
「社員」を集めました。それが「会社（イカおどりガールさんのお店）」です。
会社の経営については、
いろいろ「おとなっぽい話」により複雑になりがちですが、
ここではイカおどりガールさんのお悩みに合わせて、
シンプルに解説していきましょう。
●
お客さまが「商品（＝会社のミッション）を買う」ことで、
お店（＝会社）にお金が届きます。
そのお金は、会社の維持のために、さまざまな分配がなされます。
■商品を作り、お客さまに届けるために必要なお金
■商品をお客さまにお届けするために関わるすべての人へ支払われるお金
■すべてのスタッフが気持ちよく働けるためのサポートのお金
■よりよい商品づくりに必要なお金
この他にもさまざまなお金が必要ですが、
ざっくり言うと、こんな目的のお金が必要です。
で、
今のお店に、
お客さまがまったく来なくなったら。
賢明なイカおどりガールさんなら、もうお分かりですね。
あなたのお給料を支払う財源もなくなる。
ということなんです。
ですから、
継続的にお客さまに来ていただく努力をしなくてはなりません。
商品のクオリティはもちろんのこと、
お客さまに「手渡しをする」イカおどりガールさんのお仕事は、
重要なポジションにあると言えます。
いくら商品のクオリティがよくても、
それを手渡しする段階でお客さまに不愉快を感じさせたなら、
お客様は来店しなくなるかもしれません。
そのお客さまのみが来なくなるのは、いたしかたないかもしれません。
でもね。
「あのお店の『イカおどりガール』とか言うコ、マジムカつく」
「え〜、そうなのぉ〜？？？ あそこの商品、好きだったのに〜」
そのような伝達で、
多くの人がイカおどりガールさんのお店の商品の購入を取りやめたなら。
倒産 → 露頭でイカおどり
に、どんどん近づいてしまうわけです。
どうしたらよいか。
多くのお客さまに愛される。
手っ取り早く言うと、そういうことです。
しかし、これがなかなか難しい。
あなたが現在、お仕事の一環で受けている接遇研修などは、この、
「お客さまに愛されるイカおどりガール」を目指すための努力です。
もしかすると、
あなたは彼氏には愛されているのかもしれません。
少なくとも「彼氏には、愛されてるも〜ん」と思っておられるかもしれません。
しかしながら手渡しする商品に対して「ま、いっか」という思いしかもてず、
「この商品を愛している人（お客さま）」から「相互理解のためのクレーム」を受け、
それに対して「キレ」るショップスタッフが、
果たして、お客さまに愛されるでしょうか？
そして「お客さまに愛されるお店づくり」のために
尽力している店長さんから愛されるでしょうか？
賢明なイカおどりガールさんなら、もうお分かりですね。
そうです。
あなたの居心地の悪さは、
あなたの「お客さま」という存在に対する
認識の誤りから発生しているものだったのです。
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あなたが主張する「私とお客さまとは対等」というのは、
ある意味では正しい認識です。
この認識が正しさとして発揮されるのは、
理不尽なクレームを受けたときや、
過剰なサービスを強要されたときです。
しかしながら、経営の大前提として、
「お客さまが商品を購入してくださることで、会社が存続できる」
という仕組みがある以上、
あなたは「お客さまへの認識」を改めなくてはなりません。
「そっかぁ。Ｙ柳さんがそう言うなら」と、
思っていただければベストですが、思うより行動を改めるほうが、
腑に落ちやすいかと思います。
まずは実行してみましょう。
■お店で決められているルーティンを徹底して丁寧に行う
■研修で学んだ接遇のスキル・テクニック・心構えを磨く
これを行なうだけでもずいぶん違ってきます。
もうワンステップ上げるとすれば、
■同業他店のお客さんになる
■普段は行かないようなお店などに行き「お姫さま」として扱ってもらう
というのもおススメです。
接遇のブラッシュアップで伸び悩む人に共通しているのが、
「その人自身が、大切に扱われる経験をしていない」
ということです。
ですから、ぜひ、レストランやホテル、
「ゼロの数が多い」お店に行ってみてください。
ご自身の主義主張を、憶することなく語ることができるあなたです。
きっと素晴らしいスタッフになれるとＹ柳は思いますよ。
あなたのこれからに期待しています。がんばってね。
Ｙ柳Ｙ子 拝
