Yじゃないです！
いつも新しい切り口でお届けしたいという欲求から、ついこんな写真を貼ってしまいましたが、
残念ながらこのべっぴんさんは、Yではないのでした。
しかしながらYは「沈黙の4月」に、またもコールセンターに出稼ぎに行っていたのでした。
……。
相当しんどかったけど、面白かったです！
というレポを、本日はお届けします。
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このブログを継続してお楽しみいただいている方は覚えていらっしゃるかもしれませんが、
不肖Y、年末にも1カ月だけコールセンターへ出稼ぎに出ておりました。
そちらのセンターは短期開設のところで、ひたすら電話をかけまくり、
「聞き取り調査をしまくる」という業務。
今回は、厳密に言うと「アウトソーシング」業務を請け負っている、という感じで、
「データを確認」→「不備があったら架電かメール送信」→「データを校閲」
というのをひたすら繰り返していくというオシゴト。
ですから、ちょっと大げさだけど、さまざまなスキルが求められます。
おまけに、ある会社の、ある事業を、まるっと「アウトソーシング」されているので、
その事業の「サービスセンター」としての受信業務も発生します。
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特にYと同世代、もしくはそれ以上の世代の方、
今、世界はとっても面白い、全然知らなかったことになってましたよ！
Yが身につけた「女性らしい敬語」は、なんと！
マダム敬語
と呼ばれて、NGスタイルとされているのです！
ビジネス向けじゃないってことですね。
みなさん、ご存じでしたか？ Yは今回、研修資料を眺めていて初めて知りました。
「ごめんくださいませ」つって電話切ったらダメなんですよ！
「もしもし」がNGなのは知ってましたが、いやはや。
あと、弘絵さんの研修でもあったかと思いますが、
Yはよく「名前を頂戴」してました。これもNGです。
「伺えますか」もしくは「教えていただけますか」です。
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そんでもって、今回驚愕したのは、ビジネスメール！
Yたち「新人さん」の先生になってくれたのは、20代前半の若い人たち。
彼らは当たり前にビジネスメールをどこかで学んでいるのでしょう。
Yの世代（1970〜1971年生まれ）では、
本格的にメールのやりとりをするようになったのは、
就職してから少しして、社会人になってから、だったはずです。
「先生、どこで勉強されたんですか？」とヒアリングできなかったのが残念ですが、
ふつーのおばちゃんの中では、割とITに抵抗がないと思っていたYでも、
「Yはもう、時代から取り残されたのかもしれない……」と感じました。
●1行あたりの文字数は35文字まで、ないしはメーラーの編集画面で折り返しがない程度
●1行につき、句読点はそれぞれ1回まで
●二重敬語に注意
●定型文になり過ぎず、少しやわらかい表現も用いる
●感嘆符は使用しない
●顔文字は、もってのほか
そして、特にデリケートな情報のやりとりを行なっていたセクションだったせいか、
●必ず誰かにメールの内容をチェックしてもらってから送信
……徹底してました。
Yは今回の業務以外にも、このところ出稼ぎ先を探すために、
あっちこっちの人たちとビジネスメールのやりとりをしていますが、
「最近の若いもん」のメールの文章は、端正です。
ときどき派遣求人の情報を眺めていると「ビジネスメール業務経験者」という文言を見ますが、
これはおそらく「仕事でメールでやりとりしたことある」じゃないですよ。
アウトソーシング業務で、ひたすらメールを書き続けたことがあるか、という意味です、
たぶん。
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で、前回もギョッとするほど驚いたのが「管理者の態度」です。
いわゆる「昔の管理職」「古い体質」の視点で見たなら、まさに別世界。
外国にいるようです。
部下が失敗しても、感情的になることはありません。
少なくとも感情を表現しません（Yは逆にこれがストレスでしたが……）。
まず、何がよくなかったのかを論理的に説明します。
そして、なんと！
失敗した人のメンタルケアを行うのです。
例えばね？
「つってもさー、今のお客さん、結構温度高くなってたから、Yさん、怖かったよねー、私もあれは怖いもん」
とか。
クレーム処理をしていた人にも必ず
「よく持ちこたえたね、おつかれ」
とか。
いわゆる「フツーの会社」では、まず見られません。
フツーの会社だと、そういう人はいます。
でも、頭ごなしな人もいるわけです。集合しているキャラクターがカラフル、というか。
コールセンターは、少なくともYが行っていた2カ所は違いました。
何でだろう？ と考えました。
おそらくコールセンターって、即実践、促成栽培でやってかなくちゃいけないから、
というのが答えのひとつなんだろうなあ、と思いました。
一般企業の正社員（新卒の社員）を育てていくのとは何かが全然違うわけです。
弘絵さんがトライしている「組織開発」というものに、
すっごく重要なヒントになるんじゃないかな、と思いましたよ、Yは。
このスタイルがベスト、とも思わないのです。
でも、ある程度の歴史があり、組織が形骸化している、元気をなくしている会社にとって、
コールセンターの組織運営って、めちゃめちゃ参考になりゃしませんかね？
と、Yはココロで悲鳴を上げながら研修を受けつつ、感じたんですよ〜。
実はコールセンター、単発のお仕事もあります。
特に組織に元気がないと感じている管理者・経営者の方、めっちゃおススメです。
土日のみ、1回ポッキリ案件もありますので、興味があったら体験してみてはいかがでしょう？
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S.PLANETではさまざまな組織に対する開発支援を行っております。
まずは接遇研修等から試してみませんか？
