ようやく完全に「中の人」として復活しました、Yでございます。
コールセンター、マジで合わないわ〜。
みんないい人たちだったし、仕事にも慣れたけど、いや〜。
できる、と、合わない、は、たぶん違います。
「Y、言ってらぁ」とおっしゃっていただいて差し支えないのですが、
Yは敬語もソコソコですし、対応やリアクションもソコソコです。
応対の訓練も受けているので（S.PLANETではないです）、
「一般の事務さん」レベルより、2ミリくらい上です。
でも、電話が大嫌い！
思えば遠距離恋愛時（キャー♪）の電話デートも大っ嫌いだったよ。
遠い昔だけど。
それでも、やってよかった、悪かったで言えば、やってよかったです。
慣れてくると苦痛も和らぎますし「仕事人」としての磨きもかかります。
そして何より「コミュニケーション」の実地訓練をみっちりやってきた、
ということですからね！
S.PLANETでの業務のアレコレにめっちゃ応用が利く体験でした！
というわけで、仕込んできたネタをさっそくご披露しますね。
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Ｙが今回「取材」してきたのは、いわゆる「営業のない発信業務」です。
「おとなのじじょう」で詳しくは言えませんが、
あるモノの内容が合っているか、モノをくれた人に電話で確認する、というオシゴト。
協力的に対応してくださる人もいますが、おおむね面倒くさいと思うような「モノ」です。
あまりに面倒なので、私たち「まーけったー」に八つ当たりしたり、
いじわるをしたり「クレーム」にする「客体（電話をする先のこと）」もいます。
ズラリと並んで一斉にみんなで電話をかけまくるのですが、
慣れてきて「取材モード」になってきたＹ、なんとなく「差」のようなものを感じ始めました。
ひたすらに謝って、確認作業に至らずに電話を切られる人。
お礼と共に、確認作業が完了できる人。
気分がよさそうな人、落ち込んじゃってる人。
この差は、何によって生じているんだろう？
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ところでみなさん。
昨日の「Ｓ・ＰＬＡＮＥＴメールマガジン第154号」は読まれましたか？
Ｙはさっそく読んでみて「おお、シンクロ〜」と思いましたが、
つまり、そういうことです。
このブログ、すっかりYのつぶやき集の様相ですが、
弘絵さんもメッセージを定期的に発信しているの、ご存じですか？
このブログを定期的にご覧いただいている方はご存じかと思いますが、
組織風土改革等で弘絵さんとかかわるようになった方や、
S.PLOUNGEにふらりと参加して、S.PLANETに興味を持たれた方など。
弘絵さんが発信しているメールマガジンは、
こちらから購読手続き（無料ですよ！）ができます。
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仲良くなったみなさんと、休憩時間なんかにおしゃべりしつつ、考えました。
みんなで一致した意見は「もっとボキャブラリーが欲しいね！」ということ。
原則として「トークスクリプト」と呼ばれる「セリフ」は変えられませんが、
内容確認の部分は私たちの裁量に任せられます。
とてもデリケートな内容を確認していくので、
相手が少しでも不愉快を感じると、とたんにクレームに発展しかねないのです。
訊く内容の順番もそうですし、
目の前のシステム画面に出ているそのままの単語を読み上げるのではなく、
相手によってはかみ砕いた内容、「ぶっちゃけ」の度合いや、
逆に専門用語を多用したほうがよい場合もあります。
声の調子もNHKのアナウンサーのようにしたほうがよい場合もあれば、
女子力高めにクネクネを効かせるほうが引き出しやすかったり。
こっちから電話をかけているのに「改めてかけなおしますので」と言うべきところを、
「折り返しお電話差し上げますので」なんて言っちゃうのは言語道断です。
でも、やっちゃうんだな〜。
トークスクリプトに「審査」という言葉がありました。
みなさん、この言葉、
いきなり知らない人から「回答義務があるから答えろ」と言われて、
いろいろ伝えた最後に言われたら、どんな気分になりますか？
謝ってばかりいた人は、この言葉を多用していた人たちです。
スクリプトはなるべく壊さない、と指導を受けていましたが、
敏感な人は早々に言い換えていました。
「システムによる確認作業」ってね。実際、そうだったんです。
電話をかけているのも、システムで「エラーだから確認して」って言われたから。
この言い換えで「そっか、システムに言われちゃしょうがないね、アンタも大変ね」
と「客体」の態度が柔軟になりました。
細部の見直しで、効果が劇的に変わる。
ボキャブラリーって、ホント、大事だなって思った1カ月でした。
ゴンです。
「おまっとさん」って、「キンキン」か〜い！吹き出しました。
しかも、「なまら」＆「ドロン」って。
前回の「ディーン・小川・フジオカ・直樹」も、もはや
ディーン・フジオカだし。笑
で、本題。
まだ、大事な場所の修正が残ってますよ〜。
ネット経由（S.PLOUNGE申込フォーム）の申込が
(仮)じゃなくなったら、申込ますね！
あと、コールセンター、お疲れ様でした。
回数券で購入するので、Yさんのブログ講座があれば、
出ますよー。
「おとなのじじょう」ってなんだろう。
若干、「クセがすごい」Yさんのブログにハマりそうな予感...
さっそくのコメント、ありがとうございます！
申込フォームの件、実は管轄が弘絵さんでして、
今、年賀状リストで、てんやわんやの弘絵さんに
「って、ゴンさんが言ってます」と伝えたところ、
「いいから申し込みなさいよ！ ゴン！（笑）」とのことでございます。
Yのブログ講座、果たして「学び」になるのか微妙ですが、
参加者を3名以上集めてくだされば開講できますよ〜。
プロデュース、よろしこお願いしまっしゅ！